Aiuto per disconnessione software e app

Se stai riscontrando delle disconnessioni durante l'utilizzo del nostro software o dell'app, ti consigliamo alcuni passaggi per la risoluzione di questi problemi.

Passaggio 1: espedienti di base per la risoluzione dei problemi

  1. Esci dal nostro software e spegni il dispositivo.
  2. Riavvia qualsiasi apparecchiatura collegata alla rete a cui ti connetti.
  3. Accendi nuovamente il dispositivo, avvia il software ed effettua l'accesso.

Se il problema persiste, segui le istruzioni riportate qui sotto, in base al problema riscontrato.

Disconnessioni durante l'utilizzo del Wi-Fi o di una connessione con cavo a banda larga.
  1. Chiudi eventuali altri programmi che utilizzano Internet. Ad esempio, contenuti multimediali in streaming, download di file, ecc. hanno un impatto sulla larghezza della banda.
  2. Verifica che sul tuo router/modem sia installato il firmware più recente. Per aggiornare il firmware, contatta il fornitore o produttore del dispositivo.
  3. Configura il router. Alcuni router Super-G o Super-G Turbo (come DLink DI-624+ e altri) hanno problemi a funzionare in modalità Turbo. Per assistenza nella configurazione del router, consultare il manuale o contattare il rivenditore.
Disconnessioni durante l'uso dell'app per dispositivi mobili
  1. Fai spazio nella memoria del tuo dispositivo chiudendo le app eventualmente in funzione.
  2. Utilizza un solo tipo di connessione, Wi-Fi o rete dati. Potrebbe esserci un ritardo nello stabilire una connessione passando da uno all'altro. Ad esempio, se ti sposti all'interno della tua abitazione, il tuo dispositivo potrebbe passare da Wi-Fi alla rete dati, a seconda di quale sia il segnale più forte. I nostri server possono interpretare questo passaggio come una disconnessione. Per evitare che accada, disattiva il Wi-Fi o la rete dati sul tuo dispositivo per costringerlo a utilizzare solo un tipo di connessione. Consigliamo l'utilizzo del Wi-Fi.

Passaggio 2: reinstallazione del software o app

Se le suddette istruzioni non dovessero risolvere i problemi di connessione, consigliamo di reinstallare il nostro software. Trovi le istruzioni per farlo qui.

Passaggio 3: inviaci le tue informazioni, il Network Status Report (NSR) e i file di registro

Se dopo la reinstallazione del nostro software dovessi riscontrare ancora delle disconnessioni, dovrai inviarci alcuni dati riguardanti il tuo sistema e la connessione, in modo da permetterci di offrirti ulteriore assistenza. A seconda del dispositivo utilizzato, seleziona le seguenti opzioni per vedere le informazioni di cui abbiamo bisogno.

Informazioni sul computer (Windows e Mac):
  • sistema operativo (ad es. Windows 10, macOS 10.14, ecc.);
  • processore del computer (ad es. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4 GHz, ecc.);
  • RAM di sistema (ad es. 512 MB, 1 GB, 2 GB, ecc.);
  • tipo di connessione (ad es. analogica, cavo, DSL, satellitare, ecc.);
  • IPS (provider di servizi Internet);
  • router/modem (ad es. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, ecc.);
  • file di registro;
informazioni sul dispositivo mobile;
  • marca e modello del dispositivo (ad es. Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, ecc.);
  • versione del software (ad es. iOS 13.1, Android 11).
  • Tipo di connessione: Wi-Fi e/o cellulare e compagnia fornitrice dei servizi;
  • i file di registro della nostra applicazione.

Puoi inviare i file di registro e un NSR (Network Status Report) dal nostro software. È meglio farlo quando perdi la connettività al sito.

Come inviare l'NSR e i file di registro

Segui le istruzioni riportate qui sotto:

Windows

Prima di poter salvare e inviarci questo report, devi eseguire il nostro programma con i diritti di Amministratore. Per farlo, fai clic col tasto destro sul collegamento al nostro software e seleziona 'Esegui come amministratore'. Se non vedi questa opzione, il tuo account Windows non è un account di amministratore. In questo caso dovrai contattare l'amministratore affinché acceda al computer per te.

Una volta eseguito il software, vai su' Guida '→ 'Mostra stato network'→ 'Report'. Il report viene salvato nella cartella delle impostazioni del software.

Per inviare questo report e i file di registro dalla lobby del software, vai su 'Guida' → 'Apri la cartella Impostazioni'. Individua il file e copialo e incollalo sul desktop. Il nome del file sarà NetworkStatusReport.log, NetworkStatusReport o NetworkStatus.txt.

Quindi, torna alla lobby, seleziona 'Guida' → 'File di registro' → 'CREA FILE ZIP E SALVA'. Salva il file sul tuo desktop. Poiché la cartella predefinita per questo file è la cartella delle impostazioni del software, scegli il desktop come destinazione. Seleziona i file NSR e ZIP sul desktop e inviaceli tramite il nostro sito web, il software per computer o l'app per dispositivi mobili. È importante che ci invii i file di registro il prima possibile, in quanto verranno sovrascritti dopo 48 ore.

Puoi anche visualizzare questo video per consultare le istruzioni dettagliate.

MacApri il software e vai su 'Guida' → 'Mostra stato network' → 'Report'. Il report verrà quindi salvato nella cartella delle impostazioni del software.

Per inviare questo report e i file di registro, vai su 'Guida' → 'Apri la cartella impostazioni'. Trova il file 'NetworkStatus.txt', quindi copialo e incollalo sul desktop.

Apri la lobby e seleziona 'Guida' → 'File di registro' → 'CREA FILE ZIP E SALVA'.

Salva il file sul tuo desktop. Potrebbe essere necessario navigare fino alla cartella corretta, poiché la cartella predefinita è Impostazioni. Seleziona i file NSR e ZIP sul desktop e inoltraceli tramite il nostro sito web, il software per computer o l'app per dispositivi mobili.
Dispositivo mobile

Vai su: Account → Guida → Invia i file di registro al servizio clienti. Digita qualsiasi informazione aggiuntiva necessaria e seleziona 'INVIA I FILE DI REGISTRO'.

Se utilizzi una connessione a Internet a banda larga, prova a passare a un'altra connessione, se disponibile. Ad esempio, prova a utilizzare uno smartphone come hotspot. Potrebbero essere addebitati costi aggiuntivi sul traffico dati; contatta il tuo fornitore di dati mobili per maggiori informazioni.

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